--- schema_version: "1" id: 0b4e60d3e515acc6377e39e24d1625856c81cd210f710c7882217d810d420a74 title: 事件管理 - 模式 collection: architect version: current locale: zh-cn portal_url: https://docs.salesforce.com/architect/current/zh-cn/well-architected/guides/operational-excellence-incident-patterns.md canonical_url: https://architect.salesforce.com/docs/architect/zh-cn/well-architected/guide/operational-excellence-incident-patterns.html source_site: architect.salesforce.com content_type: documentation content_hash: f7b60389ffac579ef170487dd588fa23136d0cfc48457483fbce20b30cb986b8 products: - 架构良好的框架 - Architect Site Content Repo --- # 事件管理 - 模式 了解有关架构良好的[卓越运营](/docs/architect/zh-cn/well-architected/guide/operational-excellence.html)的更多信息 → [事件管理](/docs/architect/zh-cn/well-architected/guide/operational-excellence.html#incident-management) ## 事件检测和警报 **模式** | 何处查看 | 好样的 | | --- | --- | | 平台 \| 监控 | ✅ 警报架构包括严重性分类，将关键事件（生产不可用、数据损坏、安全受损）立即路由到页面随叫随到 | | 平台 \| 监控 | ✅ 严重事件（性能下降、部分停机）会立即生成通知，以便及时进行调查 | | 平台 \| 监控 | ✅ 警告（接近阈值、配置偏差）汇总到每日摘要中，以便进行主动补救 | | 平台 \| 监控 | ✅ 警报丰富包括诊断上下文：受影响的用户计数、错误率百分比、最近部署、相关警报和直接仪表板链接 | | 平台 \| 监控 | ✅ 警报上下文通过提供即时的情况评估，而无需通过单独的查询收集基本信息，从而减少了平均确认时间 | | 平台 \| 监控 | ✅ 警报分组通过将来自单个基础问题的数百个相关警报整合到一个具有聚合统计数据的通知中，防止警报风暴 | | 平台 \| 监控 | ✅ 分组警报显示计数、率和受影响的事务，揭示问题模式，而不会使回复者不知所措 | | 平台 \| 监控 | ✅ 警报抑制防止已知瞬态条件在预期的维护时段或自动修复期间生成警报 | **反模式** | 何处查看 | 什么不好的样子 | | --- | --- | | 平台 \| 监控 | ⚏ 集成失败在 5 分钟内生成 100 个单独警报，每个警报相同，但时间戳除外 | | 平台 \| 监控 | ⚏ 警报缺少关于范围、最近更改或问题模式的上下文；随叫随到的工程师必须手动收集基本信息 | | 平台 \| 监控 | ⚠ 所有警报都通过相同渠道发送，无论严重程度如何；严重的生产中断与轻微的警告竞争 | | 平台 \| 监控 | ⚏ 在计划维护时段内触发警报，产生误报，从而削弱对监控系统的Trust | | 平台 \| 监控 | ⚏ 警报分组不存在；每个事务失败都会触发单独的警报，在事件期间产生警报风暴 | | 平台 \| 监控 | 警报未提供相关仪表板的链接；响应者会在事件响应期间花费时间查找监控工具 | ## 随叫随到的轮换和 Runbook **模式** | 何处查看 | 好样的 | | --- | --- | | 平台 \| 操作 | ✅ 随叫随到的轮换是每周或双周平衡负担分配与上下文保留 | | 平台 \| 操作 | ✅ 每种警报类型的手册都有文档记录，使随叫随到的工程师能够在没有深厚领域专业知识的情况下有效响应 | | 平台 \| 操作 | ✅ 手册包含问题描述、诊断步骤、补救程序、升级条件和相关文档链接 | | 平台 \| 操作 | ✅ Runbook 是版本控制中的活文档，通过死后操作项目演变而来 | | 平台 \| 操作 | ✅ 切换程序包括在轮换转换期间的简短会议 转移上下文，包括活动问题、最近变化、已知风险和即将到来的维护 | | 平台 \| 操作 | ✅ 书面切换备注补充了口头切换，防止在轮换转换期间信息丢失 | | 平台 \| 操作 | ✅ 衡量页面频率、下班后事件计数和误报率，以确定需要架构补救的不可持续的随叫随到的负担 | **反模式** | 何处查看 | 什么不好的样子 | | --- | --- | | 平台 \| 操作 | Runbook 不存在；随叫随到的工程师依赖于部落 Knowledge 和频繁升级到主题专家 | | 平台 \| 操作 | Runbook 存储在个人文档中，而不是共享版本控制中，团队成员可以访问和更新它们 | | 平台 \| 操作 | ⚏ 随叫随到的轮换转换无需召开切换会议；新来的工程师缺乏关于有效问题和最近变化的上下文 | | 平台 \| 操作 | ⚏ 高昂的随叫随到的负担会通过运营优势无限期地持续下去，而不是推动架构改进 | | 平台 \| 操作 | 不会跟踪随叫随到的指标（页面频率、下班后事件、误报）；负担模式仍不可见 | | 平台 \| 操作 | ⚏ Runbook 在初始部署期间创建一次，不会随着系统的发展或新故障模式的出现而更新 | ## 升级路径 **模式** | 何处查看 | 好样的 | | --- | --- | | 平台 \| 操作 | ✅ 技术升级路径定义了哪些主题专家处理特定的问题域 | | 平台 \| 操作 | ✅ 管理升级路径定义了哪些经理会收到超过严重性或持续时间阈值的事件通知 | | 平台 \| 操作 | ✅ 供应商升级路径记录 Salesforce 支持个案创建程序和严重性标准 | | 平台 \| 操作 | ✅ 主管升级路径定义了哪些主管会收到业务关键事件通知 | | 平台 \| 操作 | ✅ 升级标准明确客观：严重级别、时间阈值、受影响的用户计数、业务影响评估 | | 平台 \| 操作 | ✅ 升级路径记录在 Runbook 中，可在事件期间访问，无需搜索联系信息 | **反模式** | 何处查看 | 什么不好的样子 | | --- | --- | | 平台 \| 操作 | 升级路径没有记录；随叫随到的工程师在事件期间浪费时间寻找适当的联系人 | | 平台 \| 操作 | 升级条件模糊（“如果看起来糟糕，则升级”）；回复者缺乏关于何时升级的明确指导 | | 平台 \| 操作 | 管理层通知发生得太晚，因为严重性阈值未定义；主管从用户那里了解事件 | | 平台 \| 操作 | ⚏ Salesforce 支持升级程序没有记录；团队延迟打开支持个案，损失了宝贵的响应时间 | | 平台 \| 操作 | 主题专家联系人已过时；升级联系错误人员或在轮换更改期间失败 | ## 事件后审查流程 **模式** | 何处查看 | 好样的 | | --- | --- | | 平台 \| 操作 | ✅ 在重要运营事件后的 5 个工作日内进行无故障事件后审查 | | 平台 \| 操作 | ✅ 无怨文化注重系统改进而不是个人指责，为诚实评估创造心理安全 | | 平台 \| 操作 | ✅ 时间线包括从初始条件到第一个信号、检测、确认、调查、响应、恢复和验证的详细顺序 | | 平台 \| 操作 | ✅ 每个事件的时间线时间戳支持检测、响应和恢复阶段的持续时间分析 | | 平台 \| 操作 | ✅ 根本原因识别直接导致事故的技术故障或状况，与影响因素区分开来 | | 平台 \| 操作 | ✅ 影响因素分析揭示了启用或放大事件影响的组织、流程或架构条件 | | 平台 \| 操作 | ✅ 检测分析评估事件是如何检测到的，以及检测是否可以更快 | | 平台 \| 操作 | ✅ 响应评估确定响应期间哪些进展顺利，哪些进展缓慢或难以应对 | | 平台 \| 操作 | ✅ 操作项目是特定的、分配的和有时限的，以防止重复或改进未来的响应 | | 平台 \| 操作 | ✅ 操作项目避免模糊的改进 ( " 改进监控 " ) ,而有利于具体任务 ( " 在 10 分钟窗口内添加超过 5% 的 API 错误率警报 " ) | **反模式** | 何处查看 | 什么不好的样子 | | --- | --- | | 平台 \| 操作 | ⚠ 事件后讨论的结论是“批处理作业有错误，我们修复了它”，没有文档或系统改进 | | 平台 \| 操作 | ⚠ 事件后审查侧重于单个故障，而不是系统改进，破坏了心理安全 | | 平台 \| 操作 | 时间线缺少阻止持续时间分析的时间戳；团队无法识别检测或响应是否缓慢 | | 平台 \| 操作 | 根本原因分析无法区分直接技术原因和组织或流程影响因素 | | 平台 \| 操作 | 跳过检测分析；无法识别允许用户首先报告事件的监控差距 | | 平台 \| 操作 | 操作项目不明确，没有所有者或到期日期；讨论了改进，但从未实施 | | 平台 \| 操作 | ⚏ 事件后审查未在 5 个工作日内进行；上下文丢失，改进的紧迫性减弱 | ## 事件后文档和学习 **模式** | 何处查看 | 好样的 | | --- | --- | | 平台 \| Knowledge Management | ✅ 事件后审查被记录下来并广泛共享，而不仅仅是直接的事件响应者，以便进行组织学习 | | 平台 \| Knowledge Management | ✅ 事件后审查存储在共享 wiki 或 Knowledge 库中，带有标签，支持跨多个事件的模式分析 | | 平台 \| Knowledge Management | ✅ 在后续审核中跟踪操作项目的完成情况，防止回顾成为没有跟进的重复讨论 | | 平台 \| Knowledge Management | ✅ 操作项目完成率作为运营健康指标来衡量，揭示是实施改进还是仅讨论改进 | | 平台 \| 操作 | ✅ 跨多个事件分析事件模式，揭示需要架构投资的系统问题 | | 平台 \| 操作 | ✅ 手册根据事件后的学习进行更新，确保程序反映实际的事件响应体验 | **反模式** | 何处查看 | 什么不好的样子 | | --- | --- | | 平台 \| Knowledge Management | 事件后审查没有记录；学习仍然由事件响应者进行，而不是分散在整个组织中 | | 平台 \| Knowledge Management | 事件后审查存储在个人文档中，而不是团队成员可以从历史中学习的共享 Knowledge 库中 | | 平台 \| Knowledge Management | 操作项目已定义，但从未跟踪；完成率未知，未实施改进 | | 平台 \| Knowledge Management | ⚠ 操作项目完成率持续偏低，而没有认识到没有跟进的回顾是无效的 | | 平台 \| 操作 | ⚏ 事件模式不会跨多个事件进行分析；系统问题仍处于隐藏状态，因为每个事件都是单独处理的 | | 平台 \| 操作 | ⚏ Runbook 在事件后不会更新；程序会随着系统的发展和新故障模式的出现而过时 | ## 事件度量和监控 **模式** | 何处查看 | 好样的 | | --- | --- | | 平台 \| 操作 | ✅ 跟踪从事件发生到检测的平均检测时间 (MTTD) | | 平台 \| 操作 | ✅ 跟踪从检测到随叫随到的工程师确认的平均确认时间 (MTTA) 测量持续时间 | | 平台 \| 操作 | ✅ 跟踪从检测到服务恢复的平均恢复时间 (MTTR) 测量持续时间 | | 平台 \| 操作 | ✅ 通过每月趋势审查跟踪事件频率，揭示稳定性是改善还是下降 | | 平台 \| 操作 | ✅ 跟踪变更失败率，衡量导致需要补救的生产事件的部署百分比 | | 平台 \| 操作 | ✅ 更改失败率始终保持在较低水平，占所有部署的一小部分 | | 平台 \| 操作 | ✅ 在冲刺计划期间与开发团队共享事件度量，告知待办事项优先级和架构改进 | **反模式** | 何处查看 | 什么不好的样子 | | --- | --- | | 平台 \| 操作 | 事件度量未跟踪；团队无法查看响应时间是改善还是降低 | | 平台 \| 操作 | 未测量 MTTD、MTTA 和 MTTR；团队无法识别检测或响应是否是瓶颈 | | 平台 \| 操作 | 变更失败率未跟踪；团队不知道质量门是否有效 | | 平台 \| 操作 | 事件频率趋势不会每月审查；稳定性下降直到主要事件发生后才被发现 | | 平台 \| 操作 | 事件度量保留在运营团队中，没有与开发团队共享；架构问题没有解决 | | 平台 \| 操作 | ⚠ 度量被跟踪，但从未用于决策；没有行动的测量浪费了精力，没有价值 |